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Comprendiendo La Voz del Cliente – Visita al “Sitio Gemba”

  • September 1, 2018
  • Carlos Ray Ruiz
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Lecciones Aprendidas

***Aplica para el desarrollo de productos, procesos o servicios

Error de las organizaciones en relaciòn a la Voz del Cliente (VOC)

Uno de los errores más comunes que cometen las empresas es enfocar el estudio de lo que quiere el cliente (voz del cliente) en un grupo de personas que no necesariamente van a  comprar nuestros productos. Es importante distinguir entre la persona para la cual estas diseñando un producto en términos de sus características funcionales, de uso y de apariencia, y el grupo demográfico para el cual tus esfuerzos de publicidad y promoción van a estar dirigidos.

Definiciòn real del ¨cliente¨

La definición de cliente aunque pudiera parecer trivial, resulta de suma importancia en el estudio de las necesidades de los clientes. Los clientes son las personas que inyectan dinero a la compañía en cualquier punto de la cadena de suministros a través de comprar productos, procesos o servicios. La definición de cliente interno podría resultar peligrosa si se pierde la perspectiva de cuáles son las necesidades que los clientes externos desean o esperan de un producto o servicio. Esforzarse por satisfacer a los clientes internos antes de entender que es lo que los clientes externos necesitan generalmente resulta en la creación de características o actividades que no agregan valor o que el cliente no está dispuesto a pagar.

Preguntas claves de la Voz del cliente

Debido a lo anterior resulta vital que al iniciar un proyecto de desarrollo de un nuevo producto se respondan las siguientes preguntas:

  • ¿Quién es el cliente?
  • ¿Qué cliente te va a ayudar a alcanzar tu objetivo?
  • ¿Son todos los clientes igualmente importantes?
  • ¿Son algunos clientes más valiosos que otros?
  • ¿Tenemos los recursos para visitar a los clientes?
  • Si los recursos son limitados, ¿cuál es la mejor manera de asignar los recursos?

Estudios de mercado vs Visitar la Gemba

Los estudios de mercado tradicionalmente identifican a los clientes en función de los niveles socioeconómicos para los cuales el producto va dirigido, esto no necesariamente garantiza que ese grupo sea el que mejor representa a los clientes. Generalmente estos análisis se hacen en un ambiente diferente al que el cliente va a estar utilizando el producto. Una de los aspectos fundamentales en el estudio de las necesidades de los clientes es visitar la “Gemba”.

Gemba es un término Japonés que se refiere al piso de producción, en el caso del estudio de las necesidades y requerimientos del cliente, nos referimos a la “gemba”, como al lugar y ambiente donde el cliente utiliza el producto.

Si quieres saber más acerca de este tema. Dale click de bajo que te llevará a un libro donde abordo este y otros temas relacionados con La Voz del Cliente

Bibliografìa:

1Oshiumi Kiyotaka. 1966. “Perfecting Quality Assurance System in Plants,” (Japanese) Quality Control Vol. 17 (May 1966): 62-67 (supp.).
2Koichi Nishimura (1972): “Ship Design and Quality Table,”
Quality Control, Vol. 23, May Special Issue,pp. 71-74 (Japanese).
3Sawada, T. (1979): “Quality Deployment of Product Planning,” Proceedings of the 9th Annual Convention of Japanese Society for Quality Control, pp. 27-30 (Japanese).
4 Kano, Noriaki et al. 1984. “Attractive Quality and
Must-be Quality” Hinshitsu, Vol. 14, No. 2. JUSE.
5 McDonald, Mark. 1995. “Quality Function Deploymen
t: Introducing Product Development into the Sys-
tems Development Process.” Transactions of
the Seventh Symposium on QFD. QFD Institute.
6 Mazur, Glenn H. 1997. “Voice of Customer Analysis: A Modern System of front-end QFD Tools” Pro-ceedings of the 51st Congress of the American Society for Quality, Orlando FL.
7Mazur, Glenn H. 2001. Comprehensive QFD for Products v2001.
Japan Business Consultants, Ltd.
8 Bolt, Andrew and Glenn Mazur. 1999. “Jurassic QFD.” Transactions of the Eleventh Symposium on QFD. QFD Institute.
9 Systems Engineering Fundamentals, Supplementary Text
, Defense Acquisition University Press, Fort Belvoir, Virginia, January 2001
10 Anders, George. Apr 2002 Fast Company

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Carlos Ray Ruiz

I’m Carlos Ray Ruiz, Founder & Owner of BBETTER Coaching and Consulting, a Strategy, Continuous Improvement, and Organizational Development expert. With over 20 years of experience, I’ve had the privilege of working with industry leaders like Medical Teams International, World Vision, Stanley Black & Decker, General Electric, Mabe, and American Express.

I help organizations define and execute clear strategies, build high-performing teams, and drive continuous improvement through leadership development and process optimization. My approach is rooted in understanding the unique context and culture of each organization to create meaningful, sustainable change.

As a seasoned coach and consultant, I’ve facilitated Kaizen workshops across Asia, Africa, Europe, and the Americas, and certified hundreds of professionals in Lean Six Sigma (White Belt to Master Black Belt). I’m passionate about collaborating with diverse, cross-functional teams to transform challenges into opportunities for growth—whether improving safety, quality, cost, or delivery.

At BBETTER, we partner with organizations to create cultures of continuous improvement where inefficiencies and risks are viewed as opportunities. I take a hands-on approach, applying proven frameworks like Kaizen and DMAIC to drive measurable results across procurement, HR, finance, operations, and beyond.

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